Lämna in ett klagomål om att rättigheterna för flygpassagerare med funktionsnedsättning eller nedsatt rörlighet har kränkts

Du har rätt till kostnadsfri assistans på flygplatsen och under flygningen. Flygplatsoperatören ansvarar för assistansen på flygplatsen och flygbolaget för assistansen ombord på flygplanet.

Om dina rättigheter inte har respekterats ska du först kontakta flygplatsoperatören eller flygbolaget. Vid behov kan du lämna in ett klagomål till oss. Vi övervakar rättigheterna för flygpassagerare med funktionsnedsättning eller nedsatt rörlighet i Finland.

När kan du lämna in ett klagomål?

Du kan lämna in ett klagomål till exempel om

• du inte fick den assistans som du hade rätt till på flygplatsen eller under flygningen
• din bokning inte godkändes eller du nekades ombordstigning på grund av din funktionsnedsättning eller nedsatta rörlighet
• det uppstod problem med att transportera dina hjälpmedel eller din assistanshund.

Du hittar mer information om dina rättigheter under Rättigheter och assistans vid flygresor längre ner på den här sidan.

Vad kan Traficom göra med ditt klagomål?

Vi kan ge en rekommendation utifrån ditt klagomål. Vi övervakar att rättigheterna för personer med funktionsnedsättning eller nedsatt rörlighet respekteras inom flygtrafiken i Finland.

• Dataskyddsbeskrivning för behandling av ärenden som berör EU-passagerarrättigheter – du hittar beskrivningen under Transportsystem

Rättigheter och assistans vid flygresor

Vem kan få assistans?

Du kan få assistans om din rörelseförmåga är tillfälligt eller varaktigt nedsatt. Till exempel äldre passagerare, personer som använder rullstol och personer med syn- eller hörselnedsättning kan behöva assistans.

Även personer med funktionsnedsättning och till exempel personer inom autismspektrumet och personer som har en minnessjukdom kan få assistans. Alla funktionsnedsättningar syns inte utanpå.

Assistansen är kostnadsfri.

Hur meddelar du att du behöver assistans?

Meddela flygbolaget, biljettförsäljaren eller researrangören att du behöver assistans redan när du bokar resan eller senast 48 timmar före flygningen.

Hur du ska meddela ditt behov av assistans varierar. Du kan till exempel lämna uppgifterna när du bokar resan, via en separat webblankett eller per telefon.

Beskriv så noggrant som möjligt vilken hjälp du behöver. Meddela också om du har rörelsehjälpmedel, en assistanshund eller andningsutrustning och syrgasapparater. Be om en skriftlig bekräftelse på assistansen.

Om du har bokat flera flygningar i samma bokning gäller din anmälan också anslutningsflyg och returflyg. Om du har bokat flygningarna separat ska du meddela de olika flygbolagen om ditt behov av assistans.

Det får inte kosta något extra att meddela att du behöver assistans.

Om du inte har meddelat ditt behov av assistans i förväg får du ändå hjälp att komma med på det flyg du har bokat. Det är dock inte säkert att alla dina önskemål kan uppfyllas.

Behöver du ett läkarintyg?

Du behöver inget läkarintyg eller något annat intyg för att få assistans. Du bedömer själv vilken hjälp du behöver. Tänk på att avstånden på flygplatsen kan vara långa.

Vissa sjukdomar eller operationer som du nyligen har genomgått kan begränsa dina möjligheter att flyga. I sådana situationer kan flygbolaget kräva att en läkare bedömer om du kan resa med flyg.

Vilken assistans får du på flygplatsen?

Flygplatsoperatören ansvarar för assistansen på flygplatsen. När du meddelar ditt behov av assistans i förväg får flygplatsoperatören information om det.

Anmäl dig vid incheckningen eller vid en anropsplats för assistans. Anropsplatsen är vanligtvis markerad med till exempel en rullstolssymbol. Där finns en telefon eller någon annan utrustning som du kan använda för att meddela att du har kommit till flygplatsen. Kontrollera var anropsplatserna finns på flygplatsens webbplats.

Följ den tidsfrist som flygbolaget har meddelat. Om ingen tidsfrist har avtalats ska du anmäla dig

• vid anropsplatsen senast två timmar före avgång eller
• vid incheckningen senast en timme före avgång.

En utbildad assistent hjälper dig att ta dig fram och sköta olika ärenden på flygplatsen. Du får till exempel hjälp vid incheckningen, säkerhetskontrollen och gränskontrollen. Du får också hjälp med ditt bagage och med att ta dig ombord på flygplanet.

Assistenten följer dig till avgångsporten eller hämtar dig på en överenskommen plats när det är dags att gå ombord. Du får vanligtvis gå ombord bland de första passagerarna. Du får hjälp ända fram till din sittplats.

Om du ska byta flyg hjälper assistenten dig till ditt anslutningsflyg. När du kommer fram till din destination hjälper assistenten dig från flygplanet till terminalen och hämtar ditt bagage. Assistenten följer dig sedan till en anropsplats eller en annan överenskommen plats där du kan lämna flygplatsen.

Om du har med dig en egen assistent kan den personen hjälpa dig på flygplatsen om du vill.

Vilken assistans får du under flygningen?

Flygbolaget ansvarar för assistansen under flygningen. Kabinpersonalen är utbildad för att hjälpa passagerare med funktionsnedsättning eller nedsatt rörlighet.

Meddela dina behov i förväg och tänk på hur lång flygningen är. Kontrollera flygbolagets säkerhetsregler och eventuella begränsningar för transport av hjälpmedel.

Sittplats

På din begäran ska flygbolaget försöka ordna en sittplats som passar dig. Vilken plats du kan få beror på säkerhetskraven och vilka platser som är lediga.

Om du reser med en egen assistent försöker flygbolaget ordna en sittplats bredvid dig för den personen.

Av säkerhetsskäl får passagerare med funktionsnedsättning eller nedsatt rörlighet till exempel inte sitta vid en nödutgång.

Hjälp att ta sig till toaletten

Du kan få hjälp att ta dig till toaletten. Kontrollera i förväg att det finns en rullstol ombord som du kan använda för att ta dig till toaletten. Kabinpersonalen är nämligen inte skyldig att lyfta dig. Du måste kunna klara dig själv inne på toaletten.

Du kan be om en sittplats så nära toaletten som möjligt.

Behöver du en egen assistent?

Flygbolaget hjälper dig inte med till exempel att äta eller ta läkemedel. Om du behöver sådan hjälp kan flygbolaget kräva att du har med dig en egen assistent under resan.

Kontrollera med flygbolaget vad biljetten för din assistent kostar.

Information om flygningen

Du ska kunna få all väsentlig information om flygningen i ett tillgängligt format.

Vilka hjälpmedel får du ta med dig?

Du får utan kostnad ta med dig två rörelsehjälpmedel som du behöver, till exempel en rullstol eller en rollator. Du får också ta med dig läkemedel och annan medicinsk utrustning som du behöver under resan.

Flygbolaget behöver uppgifter om rullstolens vikt och mått samt om vilken typ av batteri din elrullstol har. På vissa flygplan kan det finnas begränsningar för transport av hjälpmedel på grund av flygplanets storlek. Kontrollera begränsningarna med flygbolaget.

Du behöver flygbolagets tillstånd för att transportera andnings- och syrgasutrustning. Om du behöver syrgas under flygningen ska du komma överens om det med flygbolaget i förväg. Flygbolaget får ta ut en avgift för det.

Får du ta med dig en assistanshund?

Du får ta med dig en assistanshund på flyget utan kostnad.

Meddela att du har med dig en assistanshund redan när du bokar resan och kontrollera flygbolagets regler. Om du reser utomlands ska du kontrollera vilka handlingar destinationslandet kräver, till exempel vaccinationsintyg och importtillstånd.

När får flygbolaget neka en bokning eller ombordstigning?

Flygbolaget, biljettförsäljaren eller researrangören får inte vägra att godkänna din bokning eller neka dig ombordstigning på grund av din funktionsnedsättning eller nedsatta rörlighet.

Det finns bara två undantag. Du kan nekas en bokning eller ombordstigning av säkerhetsskäl eller om flygplanets storlek eller dörrarnas storlek gör det omöjligt för dig att komma ombord. Resan får inte äventyra din egen säkerhet.

Av säkerhetsskäl kan det också krävas att du har med dig en egen assistent.

Du ska genast få veta varför din bokning inte godkänns eller varför du nekas ombordstigning. Om du ber om en skriftlig motivering ska du få den inom fem arbetsdagar.

Flygbolaget och biljettförsäljaren ska publicera sina säkerhetsregler och de begränsningar som beror på flygplanets storlek i ett tillgängligt format.

Vilka rättigheter har du om din bokning inte godkänns eller du nekas ombordstigning?

Om din bokning inte godkänns av säkerhetsskäl eller på grund av flygplanets storlek ska flygbolaget, biljettförsäljaren eller researrangören vidta rimliga åtgärder för att erbjuda dig ett annat lämpligt resealternativ.

Om du nekas ombordstigning på grund av din funktionsnedsättning eller nedsatta rörlighet kan du välja mellan att få tillbaka biljettpriset och att få en ombokning till en annan flygning.

Du ska få tillbaka biljettpriset inom sju dagar. Återbetalningen gäller också de delar av resan som du redan har genomfört, om resan inte längre fyller något syfte med tanke på din ursprungliga resplan.

Om du väljer ombokning ska du erbjudas ett alternativt flyg till din destination så snart som möjligt. Du kan också välja ett senare datum som passar dig, om det finns lediga platser.

Om du nekas ombordstigning under en mellanlandning har du rätt till en kostnadsfri returflygning till den avgångsort som anges på biljetten.

En returflygning eller ombokning förutsätter att du kan resa på ett säkert sätt.

Om ditt hjälpmedel försvinner eller skadas

Om din rullstol eller något annat rörelsehjälpmedel försvinner eller skadas när det hanteras på flygplatsen eller transporteras med flyg ska du få ersättning enligt tillämpliga internationella bestämmelser, EU-bestämmelser eller nationella bestämmelser.

Om annat bagage har försvunnit, skadats eller försenats hittar du mer information på Konkurrens- och konsumentverkets sida Bagage Ulkoinen verkkopalvelu..

Traficom behandlar inte ärenden som gäller bagage.

På vilka flygresor kan du få assistans?

Du får assistans på alla flygningar som avgår från EU. Du får också assistans på flygningar som anländer från länder utanför EU, om flygningen utförs av ett flygbolag från ett EU-land. Reglerna gäller också Norge, Schweiz och Island samt flygbolag från dessa länder.

Du får kostnadsfri assistans på flygplatser i EU, Norge, Island och Schweiz. I andra länder kan assistansen kosta eller saknas helt. Kontakta myndigheterna i landet i fråga före resan för att ta reda på om du kan få assistans.

• Läs mer på webbplatsen Your Europe. Ulkoinen verkkopalvelu.
• Lagstiftning om dina rättigheter. Ulkoinen verkkopalvelu.