Ansvar gentemot användare av tjänster

Skyldigheterna för tillhandahållare av transporttjänster gentemot resenärer fastställs till stor del utifrån speciallagstiftningen om olika trafikslag.

  MaaS-operatörers ansvar beror inte enbart på speciallagstiftningen, utan i betydande grad även på omfattningen av operatörens tjänster, resenärernas ställning och parternas avtal sinsemellan. 

Beroende på ovan nämnda faktorer kan MaaS-operatörer vara exempelvis tillhandahållare eller förmedlare av helhetstjänsten. Dessutom ålägger regleringen av paketresor MaaS-operatörer betydande skyldigheter.

Enligt speciallagstiftningen om olika trafikslag har tillhandahållare av transporttjänster informationsskyldighet, ombokningsskyldighet och skyldighet att bistå vid ändringar och störningar. I denna lagstiftning har ingen hänsyn däremot tagits till specialfrågor kring resekedjor. Skyldigheterna för MaaS-operatörer fastställs främst enligt de allmänna avtalsrättsliga principerna.

För att tillgodose resenärernas rättigheter och skydda resenärerna bör parterna i oklara situationer avtala till exempel om följande gemensamma tillvägagångssätt:

• På vilket sätt får MaaS-operatören information om ändringar eller störningar i resekedjor?
• Vem informerar resenärer om hur försening eller annullering i en del av en resekedja påverkar hur resten av resekedjan genomförs?
• På vilket sätt samordnas en sådan information med den lagstadgade informationsskyldigheten för MaaS-operatörer och tillhandahållare av transporttjänster?
• Vilken är MaaS-operatörens rätt att avboka eller byta biljetter som operatören har skaffat för resenärer, om operatören är tvungen att omboka resekedjan på grund av ändringar eller störningar?

• På vilket sätt säkerställs fortsättning av resenärers resekedjor om ett rese-id inte fungerar av en eller annan orsak? Vem ombes resenären kontakta då?
• Vid vissa störningar kan MaaS-operatörer och tillhandahållare av transporttjänster ha delvis överlappande ombokningsskyldigheter av varierande omfattning. Parterna bör avtala om på vilket sätt dessa skyldigheter ska samordnas eller koncentreras så att skyddet för resenärer kan säkerställas.
• På vilket sätt informerar aktörerna i resekedjor resenärerna om ombokningar eller återbetalningar som gjorts?

Tillhandahållare av transporttjänster kan, utifrån speciallagstiftning som gäller tillhandahållaren, vara skyldig att betala separat fastställda standardersättningar eller skadestånd till resenärer. Även till den del speciallagstiftningen inte tillämpas kan konsumenter ha rätt att få rabatt eller återbetalning med stöd av allmänna konsumenträttsliga principer.

Om resenärer också orsakas skada, kan allmänna avtalsrättsliga principer komma att tillämpas. Eftersom MaaS-operatörer kan ha olika roller, kan det vara oklart för resenärer vem som egentligen är ansvarig. För tydlighetens skull bör avtalsparterna avtala om följande frågor:

Reklamationsprocessen och information om processen till resenärer:

• Till vem kan reklamationer göras?
• Är aktören skyldig att vidarebefordra reklamationer till den som egentligen bär ansvaret?

Tillvägagångssätt vid ersättning:

• Sköter någon centralt alla ersättningar till resenärer? Om skyldigheterna koncentreras, på vilket sätt fördelas kostnaderna?
• Om både MaaS-operatören och tillhandahållaren av transporttjänster med stöd av olika bestämmelser är ansvariga gentemot resenärer, vilkendera av dem bör resenärer i första hand vända sig till?
• På vilket sätt ansvarar tillhandahållaren av transporttjänster för annulleringar som påverkar MaaS-operatörens tjänster?

Det är dock inte tillåtet att i avtal begränsa konsumentens rätt att kräva ersättning direkt av tillhandahållaren av transporttjänster.

I avtal bör hänsyn, om möjligt, tas till faktorer som påverkar funktionen och säkerheten i resekedjor som kombinationstjänster tillhandahåller resenärer.

I praktiken torde det finnas få sådana uppgifter, men om sådana uppgifter finns rekommenderas det att de tillhandahålls i gränssnittet.

Uppgifter är användbara vid bland annat omdirigering och annan kundservice vid störningar.

Uppgifter för planering av en resekedja och säkerheten för förverkligande av kedjan kan vara till exempel

• uppgifter om hur lång tid det tar för att förflytta sig, i vilka förhållanden man ska förflytta sig eller vilka rutter det finns mellan olika transporter
• hur snabbt uppgifterna om en såld biljett eller en bokning eller aktivering uppdateras tekniskt så att biljetten/rese-id kan verifieras i ett transportmedel
• vilka uppgifter om ändringar eller störningar i anslutning till en resa det går att förmedla och hur snabbt.

Tillhandahållare av transporttjänster och MaaS-operatörer bör avtala om förfaranden för att förmedla information om reseassistans och om hänsyn till rättigheter beträffande resenärer med funktionsnedsättning vid störningar.

 För att säkerställa tillgängliga resekedjor kan det vara nödvändigt att avtala om informationsförmedling på en mer detaljerad nivå än vad förordningen om väsentlig information om mobilitetstjänster kräver. För resenärer med funktionsnedsättning är det viktigt att i förväg få information om att ruttens tillgänglighet har säkerställts. Aktörerna bör dessutom vara beredda på enskilda begäranden om rimliga anpassningar i specifika situationer i enlighet med 15 § i diskrimineringslagen.