Palvelun käyttäjän oikeuksien huomioiminen

Kuljetuspalvelun tarjoajan velvollisuudet suhteessa matkustajaan määräytyvät pitkälti liikennemuotokohtaisen erityissääntelyn perusteella.

MaaS-operaattorin vastuu riippuu erityislainsäädännön lisäksi merkittävästi tämän tarjoaman palvelun laajuudesta, matkustajan asemasta ja osapuolten keskinäisistä sopimussuhteista.

MaaS-operaattori voi edellä mainituista seikoista riippuen olla esimerkiksi kokonaispalvelun tarjoajan tai välittäjän roolissa. Lisäksi pakettimatkasääntely asettaa soveltuessaan MaaS-operaattorille merkittäviä velvollisuuksia. 

Kuljetuspalvelun tarjoajille on asetettu liikennemuotokohtaisessa erityissääntelyssä erilaisia tiedotus-, uudelleenreititys- ja avustamisvelvollisuuksia muutos- ja häiriötilanteiden varalle, mutta niissä ei ole huomioitu matkaketjuihin liittyviä erityiskysymyksiä. MaaS-operaattorin velvollisuudet määräytyvät pääasiassa yleisten sopimusoikeudellisten periaatteiden mukaisesti. 

Matkustajan oikeuksien toteuttamiseksi ja matkustajan suojaamiseksi epäselvissä tilanteissa osapuolten on suositeltavaa sopia esimerkiksi seuraavista yhteisistä toimintatavoista:

• Miten MaaS-operaattori saa tiedon matkaketjuun liittyvistä muutoksista tai häiriöistä?
• Kuka tiedottaa matkustajalle siitä, miten yhden matkaketjun osan viivästys tai peruutus vaikuttaa matkaketjun loppuosan toteutumiseen?
• Miten tällainen tiedottaminen sovitetaan yhteen Maas-operaattorin ja kuljetuspalvelun tarjoajan lakisääteisten tiedottamisvelvollisuuksien kanssa?
• Mitkä ovat MaaS-operaattorin oikeudet peruuttaa tai vaihtaa matkustajalle hankkimiaan lippuja, jos se joutuu uudelleenreitittämään matkaketjun muutos- tai häiriötilanteen vuoksi?
• Miten matkustajan matkaketjun jatkuminen turvataan tilanteissa, joissa matkatunniste ei syystä tai toisesta toimi? Keneen matkustaja ohjataan olemaan yhteydessä?
• Joissain häiriötapauksissa sekä MaaS-operaattorilla että kuljetuspalvelun tarjoajalla voi olla osin päällekkäinen uudelleenreititysvelvollisuus, joka voi olla laajuudeltaan erilainen. Osapuolten on suositeltavaa sopia, miten nämä velvollisuudet sovitetaan yhteen tai keskitetään matkustajan suojan varmistamiseksi
• Miten matkaketjun toimijat vaihtavat tietoa matkustajan suuntaan tekemistään uudelleenreititys- tai hinnanpalautustoimenpiteistä?

Kuljetuspalvelun tarjoaja voi olla sitä koskevan erityissääntelyn perusteella velvollinen suorittamaan matkustajalle erikseen määritellyn vakiokorvauksen tai vahingonkorvauksen. Myös niiltä osin kuin erityissääntelyä ei sovelleta, kuluttajalla voi olla oikeus saada hinnanalennusta tai hinnan palautuksen yleisten kuluttajaoikeudellisten periaatteiden nojalla. 

Jos matkustajalle lisäksi aiheutuu vahinkoa, yleiset sopimusoikeudelliset periaatteet voivat tulla sovellettavaksi. Koska MaaS-operaattori voi toimia erilaisissa rooleissa, matkustajalle voi jäädä epäselväksi, kuka on oikea vastuutaho. Selvyyden vuoksi sopijapuolten olisi suositeltavaa sopia seuraavista asioista: 
Reklamaatioprosessi ja prosessista tiedottaminen matkustajalle:

• Kenelle reklamaation voi tehdä?
• Onko toimijalla velvollisuus välittää saamansa reklamaatio eteenpäin oikealle vastuutaholle?

Toimintatavat korvaustilanteissa:

• Hoitaako joku keskitetysti kaikki korvaukset matkustajalle? Jos velvoitteet keskitetään, miten kustannukset jaetaan 
• Jos sekä MaaS-operaattori että kuljetuspalvelun tarjoaja ovat eri säännösten nojalla vastuussa suhteessa matkustajaan, kumman puoleen matkustajan tulisi ensisijaisesti kääntyä?
• Miten kuljetuspalvelun tarjoaja vastaa sellaisista peruutuksista, jotka vaikuttavat MaaS-operaattorin palveluun?
• Sopimuksissa ei kuitenkaan saa rajoittaa kuluttajan oikeutta vaatia korvausta suoraan kuljetuspalvelun tarjoajalta.
   

Sopimuksissa on syytä huomioida mahdollisuuksien mukaan ne tekijät, jotka vaikuttavat yhdistämispalvelun matkustajalle tarjoaman matkaketjun toimivuuteen ja varmuuteen.

Tällaisia tietoja lienee käytössä melko vähän, mutta niitä on suositeltavaa tarjota rajapinnassa, jos niitä on.

Tiedot ovat hyödyksi mm. uudelleenreitityksessä ja muussa häiriötilanteen asiakaspalvelussa. 

Matkaketjun suunnitteluun ja toteutumisvarmuuteen liittyviä tietoja voivat olla esimerkiksi:

• tieto siirtymäajasta tai -olosuhteista tai reiteistä kuljetusten välillä
• miten nopeasti tieto myydystä lipusta tai tehdystä varauksesta tai aktivoinnista päivittyy teknisesti niin että lippu/tunniste on todennettavissa kulkuvälineessä
• mitä matkaan liittyviä muutos- tai häiriötietoja on mahdollista välittää ja millä aikataululla

Kuljetuspalvelun tarjoajan ja MaaS-operaattorin on suositeltavaa sopia käytännöistä matkustajan avustamista koskevan tiedon välittämiseksi sekä vammaisen matkustajan oikeuksien huomioon ottamisesta häiriötapauksissa.

Esteettömän matkaketjun turvaamiseksi voi olla tarpeen sopia tiedon välittämisestä tarkemmalla tasolla, kuin mitä olennaisten tietojen asetus edellyttää. Tärkeää vammaisen matkustajan kannalta on saada tieto reitin esteettömyyden varmistamisesta etukäteen. Toimijoiden on syytä varautua myös yksittäisiin kohtuullisia tilannekohtaisia mukautuksia koskeviin pyyntöihin yhdenvertaisuuslain 15 §:n mukaisesti.